コロニアルNEO・レサス・シルバスにおける割れやクラック問題を考察② | 東京・横浜・川崎の屋根修理・リフォームならルーフワークス

前エントリーコロニアルNEO・レサス・シルバスにおける割れやクラック問題を考察①という記事は2015年7月3日にサイト内で公開いたしましたが、その時点で弊社は”ある案件”を抱えておりました。

その案件とは正しく広範囲でクラックが発生していたご自宅の屋根に頭を抱えるお客様からの1通のメールから始まりました。

※実際にいただいたメールのスクリーンショット。

お問い合わせ内容:
ネットを拝見して初めてメールいたします。
築10たちまして、外壁の塗り替え中ですが、塗装屋さんより屋根材の割れが多いとの指摘を受けました。
屋根材はクボタコロニアルNEOというものですが屋根に上がって確認したところおおよそ150か所ほどのヒビ割れがあります。屋根の面積は、おおよそ100㎡です。
これはあまりにも多すぎると思われますが、ルーフワークス様のご意見をお伺いしたくメールいたしました。
現地写真も撮ってありますので、もしご覧になりたいのでしたらお送りすることは可能です。
よろしくお願いいたします。
A様

※原文のまま。

いただいたお問い合わせは2015年6月6日。
この日からこちらのメールをいただいたお客様とのやり取りは始まりました。
そのメールのやり取り数はお互いを合わせて軽く30通。
本エントリーはこの案件で弊社が再確認したこと、お客様がこの件で学んだこと、そしてコロニアルNEO、松下電工レサス、シルバス、ニチハのパミールといった所謂スレート屋根材の不具合、クラック、割れに頭を悩ます方々に広く読んでいただいて少しでもお役に立てればというお客様からの願いによって代理で記事化いたします。

コロニアルNEOや松下電工レサス、シルバス、ニチハのパミールのクラックや割れの問題において憶えておきたい4つのこと。

※上記画像の細く黄色いテープはお客様ご自身でクラック箇所を把握し、マスキングテープでマーキングしたものです。そのクラック箇所の総数は約150箇所にも及びます。

上記のメールをいただいたお問い合わせに弊社が返信した内容は主に4つです。

①コロニアルNEOのクラックや割れに関しては業界内でも周知であり、ハウスメーカー製の住宅においては個別に対応していて、クラックや割れの範囲(全体的なのか、局地的なのか)、その割れ方の度合、築後年数によってメーカー側が補償に踏み切る可能性があるということ。
②全てのコロニアルNEOや松下電工レサス、シルバス、ニチハのパミールに起こっている不具合ではないこと。ただその不具合の数は少なくなく業界内でも問題になっていること。
③上記屋根材においてメーカー側が修繕や補修を行う際に、その不具合度合いによってメーカー側対応が異なること。
④これが一番大切なことですが、高額なお金を支払いやっと建てたマイホーム、その夢を自然の猛威から守っているのは屋根や外壁。それら外装の不具合は直接的に住宅にダメージを負わせるのでメーカー側に確りと対応させるために最後まで絶対に諦めないこと。納得するまで製造メーカー側と折衝すること。

コロニアルNEOや松下電工レサス、シルバス、ニチハのパミールを屋根材にしてお困りの方々が先ずは行動することはこれです。

順を追って説明しましょう。

まず①ですがここで一番大切なのは何と言いましても新築後の年数です。そして個別に対応している。というところです。
この年数は10年です。
10年を境に製造メーカー側が補償するか否かを判断しています。
例えば現在コロニアルNEOを屋根材にしている住宅の築後年数が9年と1ヶ月経過しているとします。
これはセーフ。
メーカー側が然るべき対応を自社の補償マニュアルとおり遂行してくれるはずです。
一方、同様の条件で住宅の築後年数が10年と1ヶ月経過しているとします。
これはアウト。
すなわちメーカー補償は受けられる公算が少なく、ご自分のお金で直すということになります。

ハウスメーカーはもちろんのこと、建売住宅でも外装関係においては漏水が生じた場合10年補償が付いていると思います。
住宅の引渡し時にもらう多数の書類関係の中に普通は証書のようなものを建築業者から渡されているはずです。
電気で動く機器類、ガスを使用して使う機器類(新築時に据え付けられているユニットバス、コンロ、証明その他)の保証というのは実は年数でいえば短いもの(物によって2年〜5年程度)ですが、外装関係に関してはほとんどが10年だと思います。
これ実はハウスメーカーや建売住宅販売会社が保証しているというよりも、施工業者、所謂下請け業者が保証させられていると考えても過言ではありません。
施工不良や図面に謳っていない製品を使用して外装関係に何らかの不具合を生じさせたらその業者の責任で補償を行うわけです。
ですが図面に謳っているハウスメーカー指定の屋根材を使用しているにもかかわらず、その製品自体にクラックや割れが生じた場合には製品不良を疑うのが一般的です。
1箇所ないし数カ所程度でしたら施工不良の疑いもありますが、目視でそれなりの範囲でそういった事象を確認した場合、それは製品不良だと考えます。

この場合に先ずやること。
それは先ず、新築時の建築業者に連絡。現状を話して現場調査をしてもらうことです。
直接いきなり製造メーカーでもアリですが、それですと最初から製造メーカーと孤独な折衝をしなければなりません。
失礼ながらお客様達のほとんどは素人です。
それで最初から知識も無く孤軍奮闘で製造メーカーと折衝するのでは、感情的になり過ぎてまとまる話もまとまりませんし、膨大な時間と労力を使い戦う前にお客様が疲弊することがほとんど。
本案件のお客様も…

「何か疲れました…。お金で済むなら自分で払って直した方がいいんじゃないかと思えてきて…。労力や時間を考えると仕事を頑張ってその資金で直した方がいいんじゃないかと…少し弱気になりました…。」
と吐露されていた時期もありました。

そういったことを踏まえますと問題解決に向けて時間的に、労力的にも最大限ショートカットしなければなりません。
要は知識のある、そして経験のある人や会社を味方に付けること。これが先ずは先決です。

②に関してはそのとおりで、業界内では周知されていることです。
この話をして反応が遅い業者の場合は粛々と違う業者をお探しになってください。
業界内の情報に精通していないということは専門業者としては問題有りです。

③に関しましては所謂メーカー補償というのは数ケースの対応の仕方があるということです。
全面的、広範囲でクラックや割れが散見される。
この場合は製造メーカー側が当該住宅屋根を細かに現場調査、その後会社内ガイドライン？的なものに照らし合わせ全面葺き替えの可能性があります。
その判断は一切メーカー側にあり、全面葺き替えか部分補修なのかは製造メーカー側が決定するものです。
その事象の割合によりますが少なくても屋根面積又は屋根材全枚数が半分以上(6~7割超が望ましい？)割れている場合は、既存屋根材の剥がし工事代金、その撤去費用、産廃運搬費及び処理費用、新規屋根材支給までは製造メーカー側の補償として受けられる可能性が強まります。
また葺き替え工事には仮設足場が必要ですが、これに関しましてはどういった場合でも、どのような理由があってもお客様のご負担なのは揺るぎません。
「仮設足場代金も出してくれた！」というのは業界内の情報でも皆無ですし、オフレコですがメーカー側は出したことは無いと思われます。

局地的、小規模の範囲でクラックや割れが散見される。
この場合は残念ですが製造メーカー推奨の部分補修、メンテナンスに留まります。
その部分補修というのは以下のリンクから確認できます。
以下のリンクは電子マニュアルですのでネット環境が許せば飛んでください。

スレーターズリッパーによる一般部屋根材の差し替え。

軽妙な破損で破損した欠片がある場合。

表面ひびの目留め補修。

等々、根治ではなくあくまで部分補修です。
この補修方法が築後10年を経過しない住宅に適切なのかどうなのか。
弊社はそうは思いません。

④ですがこれが一番大切です。
家は人の一生においても一番高価な買い物です。
人によっては数十年のフルローンを組み、減らない金利に苦しみながら、しかし家族と暮らすための正しく夢のスペースではないでしょうか？
私も同様で現在41歳ですが65歳まで住宅ローンを払い続けます。
それは自身の判断ですから頑張ってお返ししていきますが、その安住のスペースにダメージを与える可能性があるならば最後まで諦めず、お客様の正当なクレームや主張はあって当然のことと考えます。
感情的になり過ぎず、情報を集め、努めてロジカルに、そして「私は許しません」というオーラは全開で折衝しなければ心が折れてしまいます。
どうか頑張っていただきたいと切に願います。

自分の会社で建てたにもかかわらず「助けて！」の声に耳を貸さない建築業者。

①と④の補足なのですがこれがなかなか厄介でして。

本案件の場合ですがお客様は築後10年を目処に建てたハウスメーカー経由ではなく、ご自分で探した塗装業者に外壁の塗替えを依頼しました。
外壁の塗替えですから当然仮設足場は必要。
↓
足場設置後に塗装屋が現場に乗り込み、屋根を見たらそこら中にクラックや割れがあるのを確認。
↓
塗装屋はお客様へ報告。
↓
地上からは屋根は見難い環境でしたのでこの時初めてお客様も屋根の現状を把握。
↓
塗装屋の知り合いの屋根屋に現場調査をしてもらう。この時点でコロニアルNEOの不具合報告があることをお客様も知る。
↓
お客様が建築業者であるハウスメーカーに連絡。
↓
ハウスメーカー現状を把握。
↓
お客様からしたら当然ハウスメーカーが対応してくれるものだと思っていたら以外に素っ気無く我関せずという状態。
↓
お客様、ハウスメーカーへの不信感を抱く。
↓
お客様がネットで弊社を知る。
↓
弊社とお客様とのやり取り開始。

時系列で記載しますとこのような感じです。

先述ですが知識のある、そして経験のある人や会社を味方に付けること。これは大切なフェーズなのですが、当該ハウスメーカーのお客様への対応は顧客を顧客としていないかのような残念な対応。
ここで不思議な縁で弊社と繋がるわけです。
先述のように先ずは建てた業者に連絡をすることが大切なのですが、そのハウスメーカーや建築業者によっては対応してくれないこともあります。
その場合、弊社のような専門業者に問い合わせ、必ず味方を作るようにしてください。

弊社が本案件の現状を把握。診断は施工不良ではなく製品の不良と判断。お客様に知識をお渡しし、メーカー側と折衝が始まる。

誤解が生じるのは本意ではありませんので、本案件においての前提として…

・当該物件は東京都ではあるが23区外であり、もしもメーカー側が不具合を認めて全面葺き替えという結果が出ても、施工範囲外で経費の過多や遠方割増が生じるので施工は地元の屋根屋にお願いした方が良い。
・しかしながら私で良ければメールのやり取り(返信はこちらの時間が空いた時)、こちらの時間を良識の範囲外に取らないのであれば電話対応もする。全てもちろん無料。
・メーカー側との直接的折衝は私はしない。
・可能な限り、知識や経験をお伝えすることに関しては全面的にバックアップする。

というようなスタンスです。
製品不具合を喰い物のようにしているわけではなく、困っている人がいて、私の経験や知識が役立つならという立ち位置からスタート。

ここからは時系列でお客様が行動されたこと、弊社でアドバイスさせていただいたことを記載していきます。

A様：弊社サイトにお客様(個人を特定されないようにA様としましょう。)からお問い合わせ。
↓
弊社：「コロニアルNEO全てでは無いが不具合報告は業界内でもネット上でもある。」ことをお伝えする。
↓
A様：ハウスメーカー経由でメーカー側とコンタクトを取り始める。
↓
A様：メーカーがA様宅へ現場調査。その後「弊社(メーカー)マニュアルに基づいて補修します」との回答。ハウスメーカー対応に対してA様のご感想は「もう少しハウスメーカーが親身になってくれるといいのですが、まるで他人事のようで、あまりかかわろうとしてくれないのがつらいです。」(原文のまま)
↓
弊社：「『弊社(メーカー)マニュアルに基づいて補修します』と言うのはこういう補修の仕方だと思います。」と先述の③のの説明をA様にアドバイス。
↓
A様：「部分補修で済ませる気はありません。」とのこと。折衝して全面葺き替えをメーカー側負担により求めていくことをお互いに確認。
↓
弊社：「目的達成のために大体でいいのでコロニアルとはどのようなものか？を知るためにこれをダウンロードしてください。」とコロニアル施工マニュアルのURLを教える。
↓
A様：ハウスメーカーの対応に不信感。ご自分の頭で考え行動に移す。自宅から最寄りの消費者センターへ電話相談。そこでスマイルダイヤルの存在を知り電話するも、「さっそく電話をしてみたのですが、『コロニアルNEOが多くのトラブルを抱えていることは把握していますがリコール対象になっていない以上個別で対応していくしかない。』とのことでした。」と肩を落とす。スマイルダイヤルで”1級建築士と弁護士が同席して相談に乗るところがある”ことを知り(有料で３０分￥5400円15分増すごとに￥2700円とのこと)、コンタクトを取るもしばらく予約が取れない状況なので弁護士のみに相談。
その弁護士が言うには「結果的には、同情はしますがリコールになっていない以上法律的には、問い詰めることが出来ないので弁護士にできることはない。」との返答。「かえって弁護士が出てしまうと、向こうも弁護士を立ててくるので、こっちのほうが問い詰められる可能性もないとも言えない。」と追い打ちを掛けるような返答にA様も疲弊感でいっぱい。「弱気の虫になりました…」と談。
↓
弊社：状況を伺いづつも「弁護士では法的にしか動けませんから彼らではダメだと思います。」とアドバイス。

ここからA様が更に動き出します。

A様：「本日直接製造メーカー担当者宛に、こちらの要望を含め補修では納得できない理由を添えてメールを提出いたしました。要望といたしましては…
1葺き替え材（コロニアルグラッサ)の支給。
2既存屋根材の撤去及び廃棄処分費。
以上を請求といたしました。」と弊社にメール。
ここで「やはり遠方ですが今までの経緯上、なんとかルーフワークス様で施工してくれませんか？ハウスメーカーには心底失望したのでその下請け業者にも工事を発注したくないです。」
とのご主旨メールをいただく。
↓
弊社：「そこまで仰ってくださるならスケジュールをリスケして弊社で責任を持って請け負います。」とお約束。メーカーとの折衝上、必要な知識やアドバイスは変わらず継続。
現状を自分の目で把握するため2015年6月27日に現場調査を実施。後、メーカーの対応は定まらないが方向性はお互いに確認。
↓
A様：「対応を社内検討中ということなのですがこちらが設定したメーカーに対する回答期日を過ぎても連絡が無いようなので、スマイルダイヤルが教えてくれた製造メーカー◯◯宛に◯◯を送ろうと思います。」とのご連絡あり(悪用する可能性もありますので不特定多数へ発信することを考えて伏字にします)。
↓
弊社：メーカー側が全面葺き替えを補償として工事を行う場合のお見積書と、交渉が不調に終わった時用にA様の資金でのお見積書、その他どのような事態になってもいいように数種類のお見積書作成をして情勢を見守る。
↓
A様：「製造メーカー◯◯宛の◯◯が功を奏したのか分かりませんが、営業所所長から直々にメールが送られて来まして交渉のテーブルが用意されました。」との朗報。3日も経たずにメーカー側の早い対応に私もびっくり。それなら最初からスピード感を持って対応して欲しかったが。
↓
その2日後にハウスメーカー、その下請け業者の屋根屋、そして製造メーカーの3社で協議の席が持たれた。
↓
弊社：このスピード感で考えると全面葺き替えで決まりそうなのを見越して材料を仮に手配、葺き替え乗り込みに備えて人員を揃えるためにあちこち電話で頼み込む。
↓
A様から電話あり。「製造メーカー側が既存屋根材剥がし費用、屋根からの撤去費用、既存屋根材廃棄運搬費用及び処理費用、新規屋根材支給と全てを認めてくれました！」と渾身のガッツポーズ！私もそうですがA様は久方ぶりの安堵の日を感じたでしょう。
↓
メーカー側担当者のCS推進部(Customer Satisfaction)内グループ長の某氏からご連絡あり。その後打ち合わせ。「必要なものは何でも言ってください！」とのこと。
ちなみにCustomer Satisfactionとはもちろんですが顧客満足であり、この期に及んではCS推進部として顧客満足度を落とさず確りと対応していただいた。
もちろん結果的に誠意を持って対応してくれたCS推進部に対してこちらは無理難題を言うことはなく、認められた権利を粛々と行使するだけである。
大変尊敬できる対応をしていただいたのはここに記しておきます。さすがの対応。
↓
A様へお見積書を送付。トラブルもなくご契約。製造メーカー側にも同様にお見積書を送り、こちらも何の問題も無く工事が確定。
↓
迎えた2015年7月21日、天気は快晴。うだるような暑さだったがトラブルも無く、また事故もなく、滞り無く2日で全面葺き替え工事を完工。

施工前

既存屋根材撤去後

施工後

お客様にも大変満足いただきました。
暑くなりだした入梅時、30通を軽く超えるメールのやり取り、A様の情報収集力と行動力と諦めなかった精神力に驚かされながら、短期間ではありましたがそれでもお互い長く感じた今年6月6日から7月22日までの時間。
私はプロとして様々再確認し、そして誰かの役に立つというお金だけでは得られない満足感や今まで頑張ってやってきてよかったという少しの達成感を得ました。
これも成功体験。こういう積み立てが経験となり、そのための知識を得ようという貪欲に学ぶ心をこれからに向けてもっと育てようと誓いました。